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Experteninterview mit P. Bijok über die kulturellen Unterschiede im E-Commerce

Sehr wahrscheinlich denken Sie, dass in der globalisierten Welt der Verkauf von Produkten auf internationalen E-Commerce-Märkten recht unkompliziert ist. Verkäufer und Käufer auf der ganzen Welt sollten ähnliche Profile haben, nicht wahr?

Zugegeben: Die Welt von heute strebt nach wirtschaftlicher, kultureller und rechtlicher Einheit. Allerdings unterliegen Menschen aus verschiedenen Ländern, unterschiedlichen kulturellen Milieus, die im Nachhinein ihr Verhalten begründen und beeinflussen.

Deshalb gibt es keine allgemein gültige Gebrauchsanweisung, die darlegt, wie die globalisierte Realität funktionieren soll, sei es in einem persönlichen oder geschäftlichen Zusammenhang.

Der E-Commerce ist hierbei keine Ausnahme. Heutzutage fühlen sich die Verkäufer sicher, ihre Produkte auf ausländischen Märkten anzubieten. Käufer sind auch bereit, Gegenstände aus dem Ausland zu kaufen. Dennoch unterscheiden sich die Denkweisen der Verkäufer, wie auch der Käufer, von Land zu Land.

  • Warum wäre es sinnvoll, kulturelle Unterschiede nicht für selbstverständlich zu betrachten, wenn es um den internationalen E-Commerce geht?
  • Wie unterscheiden sich die internationalen Verkäufer anhand der Gegenüberstellung zwischen den deutschen und britischen Verkäufern? Wie kann man dieses Bewusstsein zu seinem geschäftlichen Vorteil nutzen?
  • Wie kann man international auf einfache, problemlose und profitable Art und Weise verkaufen?

Um Antworten auf diese und andere Fragen zu erhalten, haben wir mit Paulina Bijok gesprochen, Leiterin der Verkaufsabteilung und internationale E-Commerce-Expertin bei Webinterpret.

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Interview mit Paulina Bijok

Welchen Einfluss haben kulturelle Werte im globalen E-Commerce?

Paulina: Wenn Sie Ihr Kundenportfolio erweitern, unterscheiden sich Ihre neuen Kundenbranchen höchstwahrscheinlich von denen, die Sie bereits kennen. Es mag für Sie schwierig sein, sich an ihre unterschiedlichen Bedürfnisse anzupassen.

Was ist, wenn Ihre neuen Kunden aus verschiedenen Ländern stammen? Jetzt wird Ihre Anforderung verdoppelt.

Es bestehen keine Zweifel, dass Sie beim internationalen Verkauf Ihrer Produkte, kulturelle Unterschiede berücksichtigen müssen. Kulturelle Eigenheiten haben Auswirkungen auf Kundenpräferenzen und ihr Kaufverhalten.

Um Ihren Online-Shop auf neuen Marktplätzen einzuführen, ist ein Bewusstsein für kulturelle Unterschiede hilfreich.

Dies kann mit einigen ganz einfachen Dingen zusammenhängen, die wir für selbstverständlich halten. Dazu gehören die alltägliche Kommunikation und der Tonfall. So zum Beispiel bevorzugen die Deutschen einen sehr formalen Kommunikationston. Im Gegensatz dazu tendieren die Amerikaner zu einer eher lockeren Kommunikationsart.

Ein gutes Gespür für kulturelle Unterschiede wird Ihnen helfen, Ihr Angebot an die Marktbedürfnisse anzupassen. Dies ist auch ausschlaggebend für die Kommunikation und Marketingbotschaften sowie die Steigerung der Besucherzahlen auf Ihre Website.

 

Welche weiteren Beispiele für kulturelle Unterschiede sind im E-Commerce zu finden?

Paulina: Zum Beispiel das Sicherheitskonzept. Ob persönliche oder vertrauliche Daten im Falle von Online-Einkäufen als sicher empfunden werden, variiert von Land zu Land.

Nach Angaben von Symantecs haben durchschnittlich 57% der Europäer ein ungutes Gefühl, wenn es um die Sicherheit ihrer Daten geht. Am größten ist die Sorge in Spanien, wo 78% der Befragten der Meinung sind, dass es nicht sicher ist. Deutschland steht an zweiter Stelle (62%). Die in Großbritannien ansässigen Befragten zeigten die geringste Sorge (49%).

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Aufgrund dieser Kenntnisse ist es zum Beispiel wichtig, den deutschen Kunden zu versichern, dass es absolut risikolos ist, ihre Zahlungsdetails einzugeben. Zusätzliche Bemühungen werden benötigt, um ihr Vertrauen zu gewinnen oder sie davon zu überzeugen, neue Lösungen auszuprobieren.

Aus Erfahrung kennen wir bei Webinterpret viele ähnliche Sachverhalte. Die Deutschen sind sehr detail- und sachorientiert und wollen über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen informiert und mit den rechtlichen Aspekten vertraut sein.

Im Gegensatz dazu sind britische Verkäufer offener und fühlen sich sicher, wenn sie Geschäfte online abschließen. Sie sind aufgeschlossener beim Testen neuartiger Dinge und Erproben neuer Lösungen. Ganz frei nach dem Motto: “ein Weg entsteht, wenn man ihn geht”.

Es ist auch erwähnenswert, dass ein großer Teil unserer britischen Verkäufer ursprünglich aus Südasien stammen. Im Vergleich zu den Briten, die in Großbritannien geboren und aufgewachsen sind, kann ihre ursprüngliche „südasiatische” kulturelle Einstellung … eine andere Vorgehensweise und Erwartung in der Wirtschaft bedeuten. Beispielsweise sind sie oft zufrieden, wenn sie vor Geschäftsabschluss feilschen und Rabatte erwarten können.

Um Ihren Online-Shop auf neuen Marktplätzen einzuführen, ist ein Bewusstsein für kulturelle Unterschiede hilfreich.

 

Wie können Sie Ihre Verkaufsstrategie entsprechenden kulturspezifischen Faktoren anpassen?

Paulina: Ziehen Sie kulturelle Veranstaltungen in Erwägung: regionale Feste, nationale Feiertage oder Tage wie Black Friday in den USA, Boxing Day in Großbritannien oder Karneval in Deutschland. Dies sind alles fantastische Möglichkeiten, um außergewöhnliche Verkaufsergebnisse zu erzielen.

Also … es ist Ihnen bewusst, dass der Karneval in Deutschland im Januar und Februar stattfindet. Dementsprechend schließen Sie daraus, dass wenn diese Monate bevorstehen, Ihr Umsatzpotenzial im Verkauf von Karnevalskostümen liegt.

Sie entscheiden sich durch die Anpassung Ihres Produktportfolios, Ihre Vertriebsstrategie zu optimieren, z. B. mit Schwerpunkt auf Kostüme rund um die Karnevalszeit und einer saisonabhängigen Marketingaktion.

Gesteuert von den kulturspezifischen Ereignissen, können Sie möglichst viel aus dem saisonbedingten Verkauf (Saisonalität) herausschlagen.

Es lohnt sich, sich mit länderspezifischen, jahreszeitlichen regionalen Veranstaltungen und Hauptgeschäftszeiten vertraut zu machen. Das sind die Zeiten, in denen man international noch mehr verdienen kann als während der gesamten Weihnachtssaison!

 

Was sind die am häufigsten gestellten Fragen von britischen und deutschen Verkäufern?

Paulina: Die wichtigsten Anliegen der britischen Verkäufer sind Steuern und Mehrwertsteuer, z.B. wie sie berechnet werden, wie man Rechnungen ausstellt und wie man Verkäufe, die in Übersee gemacht wurden, deklariert.

Weiterhin gibt es Fragen zu Rücksendungen und Kommunikation, wie z. B. wer Rücksendungen in den verschiedenen Ländern zahlen soll. Wir werden auch um Unterstützung bei der Kommunikation mit ausländischen Käufern gebeten.

uk-deutschlandDeutsche Verkäufer sind jedoch wirklich wissbegierig und wollen mehr über die Rechtslage und die damit verbundenen Bestimmungen (AGB: Allgemeine Geschäftsbedingungen) informiert werden. Sie finden es wirklich ungewöhnlich, wenn keine AGBs auf ausländischen Märkten angewendet werden.

Andere Fragen beziehen sich auf Lieferung und Rücksendungen, Kommunikation mit ausländischen Käufern, globale Versandoptionen / Preise, Lagerbestandsynchronisation oder Artikelübersetzungen.

Täglich kommunizieren wir mit Hunderten von Verkäufern. Dank unserer E-Commerce-Expertise und unserer Erfahrung auf weltweiten Märkten, können wir unseren Verkäufern Beratung und wichtige Unterstützung im grenzüberschreitenden Handel anbieten.

Täglich kommunizieren wir mit Hunderten von Verkäufern. Dank unserer E-Commerce-Expertise und unserer Erfahrung auf weltweiten Märkten, können wir unseren Verkäufern Beratung und wichtige Unterstützung im grenzüberschreitenden Handel anbieten.

 

Wie meistert man die Herausforderungen in der interkulturellen Kommunikation?

Paulina: Die Anpassung kultureller Unterschiede ist für eine effektive und effiziente Kommunikation bei der Abwicklung eines Geschäfts unerlässlich. Erkenntnis ist der Ausgangspunkt.

Es geht nicht nur darum, die Sprache zu kennen, sondern auch zu wissen, wie man sie benutzt. Zum Beispiel sollte Ihre Vorgehensweise mit Deutschen im geschäftlichen Umfeld ziemlich formal sein. Sie sollten die Ansprache Sie oder Frau/Herr verwenden, anstatt das etwas lockere Du, welches so häufig in englischsprachigen Ländern verwendet wird.

Im Gegensatz zu den Briten ist die Art und Weise, wie Sie mit Deutschen kommunizieren, viel direkter, klarer und detailorientiert. Somit vermittelt das britische Ja, aber … eine negative Antwort, welches jedoch ein überwältigendes Nein sein könnte, wenn man mit einer deutschen Person kommuniziert.

 

Sind deutsche als auch britische Verkäufer offen für den grenzüberschreitenden Handel?

Paulina: eBay’s Europäischer Verkaufsbeschleuniger (ESB) ist ein Programm, über das wir Ihre Bestseller-Artikel auf europäischen eBay-Seiten anbieten. Die Analyse der Konvertierungsraten (die Anzahl der Verkäufer, die dem Programm beigetreten sind, aus dem Anteil, die dazu eingeladen wurden), zeigt einen Unterschied zwischen britischen und deutschen Verkäufern.

paulina-bijok-internationaler-ecommerce-experteDie Konvertierungsrate für Verkäufer aus Großbritannien liegt in den letzten 12 Monaten bei rund 50% und für jene aus Deutschland bei ca. 35%.

Es ist offensichtlich, dass die Verkäufer aus Großbritannien wie auch Deutschland offen sind, ihre Geschäfte auf internationalen Marktplätzen zu erweitern. Doch britische Verkäufer können leichter für eine neue internationale Verkaufserfahrung überzeugt werden.

Dies steht im Einklang mit ihrer Bereitschaft, neue Lösungen zu erproben. Sie sind viel begeisterter von den unkonventionellen Möglichkeiten, ihre Geschäfte zu erweitern. Und wie ich schon erwähnt habe, sind die deutschen Verkäufer vorsichtiger und misstrauischer. Sie brauchen mehr Zeit und Information, bevor sie den Sprung wagen.

 

Sie haben Tausenden von internationalen Verkäufern geholfen, ihre Verkäufe auf globale Märkte zu erhöhen. Wie erleichtert Webinterpret den internationalen Verkauf für seine internationalen Kunden?

Paulina: Webinterpret hat über 25.000 Online-Verkäufern geholfen, ihre Geschäfte auf internationalen Märkten zu erweitern. Wir wissen aus Erfahrung, nicht nur wie man Online-Händlern helfen kann, ihre Verkäufe zu erhöhen, sondern auch, wie man den ganzen Prozess reibungslos und unkompliziert macht.

Wir bieten eine Reihe von Paketen an, die den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden gerecht werden. Abhängig von Ihrem Marktplatz, Ihrem Produkt und der Menge, die Sie verkaufen, sowie das Verkaufsziel, welches Sie erreichen möchten, können wir ein Paket anbieten, das am besten Ihren Bedürfnissen entspricht.

Jeder Kunde, der mit Webinterpret zu verkaufen beginnt, erhält ein Willkommensanruf. Wir führen einige Hintergrundüberprüfungen durch, um das Geschäft unseres Verkäufers besser kennenzulernen. Damit gewährleisten wir, dass sich die Angebote ihrer Artikel auf internationalen Märkten gut verkaufen werden..

Besondere Aufmerksamkeit schenken wir den Einschränkungen, die Sie in Schwierigkeiten bringen könnten. So zum Beispiel, wenn Sie in Erwägung ziehen, Nahrungsergänzungsmittel oder Kontaktlinsen auf dem deutschen Online-Markt zu verkaufen. Sind Sie sich eigentlich bewusst, dass dies verboten ist?

Das ist nur ein Beispiel von vielen. Vielleicht möchten Sie eine Reihe von anderen Produkten auf ausländischen Märkten verkaufen. Und manchmal kommt es Ihnen gar nicht in den Sinn, dass es Länder gibt, in denen manche Produkte online nicht verkauft werden dürfen.

Wir kennen solche Fälle von Einschränkungen und Artikel, die auf der sogenannten Schwarzen Liste gelandet sind und auf bestimmten Märkten nicht verkauft werden können. Der Prozess ist automatisch und daher effizient. Gleichzeitig wird es von Menschen kontrolliert, um die Richtigkeit zu gewährleisten. Es ist eine echte Zeitersparnis für unsere Verkäufer.

Die Bereitstellung der erforderlichen Leitlinien ist uns sehr wichtig: Ohne sie ist das Navigieren durch internationale E-Commerce-Gewässer recht kompliziert, zeitaufwändig und manchmal verwirrend, vor allem, wenn es um spezifische Regelungen geht.

Vielleicht möchten Sie eine Reihe von Produkten auf ausländischen Märkten verkaufen. Und manchmal kommt es Ihnen gar nicht in den Sinn, dass es Länder gibt, in denen manche Produkte online nicht verkauft werden dürfen.

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Wo sehen Sie den E-Commerce in 5 Jahren?

Paulina: E-commerce erlebt ein konstantes Wachstum. Die Globalisierung ist im vollen Gange. Trends ändern sich. Dank der schnellen technologischen Entwicklungen ist das, was gestern unmöglich war, heute Realität geworden.

Die E-Commerce-Branche ist dynamisch. Wenn Sie also vorhersagen wollen, was im Laufe der nächsten 5 Jahren passieren wird … würden Sie sich eine Kristallkugel wünschen und dennoch ein sehr verschwommenes Bild sehen. Aber ich werde es versuchen.

Ich erwarte große Veränderungen in Bezug auf die Benutzererfahrung: noch mehr Unkompliziertheit, Mühelosigkeit und Benutzerfreundlichkeit.

Ich sehe auch, dass die Soziale Medien eine große Rolle als Absatzkanal spielen. Laut einem Bericht des BI Intelligence, erbringen die Soziale Medien mehr Umsatz als E-Mails. So werden neben Facebook andere Soziale Medien wie Twitter und Instagram von Shop Besitzern verwendet, um ihre Produkte von der App aus anzubieten, zu vermarkten und zu verkaufen.

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Quelle: BI Intelligence 

Darüber hinaus, unter Berücksichtigung der aktuellen Trends und Daten, glaube ich, dass wir ein erhebliches Umsatzwachstum in der Kategorie Gesundheit & Körperpflege erwarten können. Andere Kategorien, in der wir voraussichtlich auch ein Wachstum in der Popularität sehen werden, sind Medien, Sport & Hobby Waren, Elektronik, Haushaltsgeräte, Computer sowie Bekleidung und Zubehör.

Wenn es um interkulturelle Unterschiede geht, denke ich, dass wir kulturbewusst bleiben müssen. Wir sind immer mehr international orientiert, aber die kulturelle Programmierung ist so stark, dass die Deutschen trotzdem Deutsche bleiben und die Briten, eben Briten …

Daher ist das interkulturelle Bewusstsein absolut notwendig, um erfolgreiche Kommunikations- und Verkaufsstrategien zu gewährleisten. Auch aus der Perspektive des Käufers wird ein lokalisiertes Kauferlebnis, das an die kulturelle Denkweise angepasst ist, eine Notwendigkeit sein.

Schließlich erwarte ich den anhaltenden Anstieg des grenzüberschreitenden E-Commerce und mehr Online-Käufer, die von ausländischen Einzelhändlern kaufen. Wachstumsorientierte Verkäufer sollten sich die begierigen Käufer nicht entgehen lassen. Daher ermutige ich sie, ihr Verkaufspotenzial auf internationalen Märkten zu erproben: Es war noch nie eine bessere Zeit, dies zu tun!

 

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